AI 기반 고객센터 ‘AICC’, 신성장 동력으로 부상…기업들 시장 공략에 전력투구

인공지능은 이제 모든 산업에 걸쳐 주요 트렌드로 자리 잡았다. 이러한 변화의 중심에는 사람 간의 소통이 있다. 아무리 기술이 고도화되더라도 이를 활용하는 것은 사람인 것이다. 기업이 AICC(인공지능컨택센터)를 도입하는 주된 이유 또한 고객 경험을 개선하기 위함이다.

이에 AICC와 수반되는 AI 기술들이 최근 기업들의 신성장 동력으로 주목받고 있다. AICC는 고객상담 업무에 음성인식, 문장분석 등의 AI 기술을 적용한 지능형 고객센터 시스템을 일컫는다. 대기시간 없이 상담 서비스를 제공할 수 있어 고객 편의와 만족도를 높일 수 있다는 장점이 있다.

AICC를 활용하면 고객 경험을 획기적으로 개선할 수 있을 뿐 아니라 기업의 핵심 자산 중 하나인 고객 데이터 활용을 극대화할 수 있다는 점에서 다양한 산업에서 활발히 도입 중이다.

AI 스타트업부터 통신사, 빅테크까지 새로운 먹거리로 부상한 AICC 시장 공략에 박차를 가하고 있는 가운데 관련 솔루션으로 두각을 나타내고 있는 기업들을 소개한다.

[제공=파일브릿지]

 

 

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카카오엔터프라이즈, SaaS 형태 AICC 플랫폼 ‘센터플로우’ 운영

카카오엔터프라이즈는 서비스형소프트웨어(SaaS) 형태로 별도 서버와 장비 구축이 필요 없는 구독형 AICC 플랫폼인 ‘센터플로우’를 운영하고 있다. 센터플로우에는 자연어처리(NLU), 음성인식(STT), 지능형 검색 및 추천 솔루션 등 수준 높은 AI 기술이 적용됐다.

주요 기능으로 상담사의 단순 반복 업무를 줄일 수 있도록 돕는 대화형 전화 음성봇과 신속하고 효율적인 상담 처리 및 관리를 지원하는 AI 상담 어시스턴트가 있다. 고객과 상담사간 원활한 응대과정을 지원해 업무 효율을 높일 수 있는 것이 특징이다.

지난 4월에는 국민 생활용품 전문 기업 아성다이소에 센터플로우 구축을 완료하며 전국 규모의 대형 유통 기업에서 AICC를 구축한 사례로 주목받았다.

다이소는 카카오엔터프라이즈의 센터플로우 도입을 통해 물리적인 컨택센터 인프라 구축 없이도 카카오클라우드 사용만으로 AICC 서비스를 사용할 수 있게 됐다.

테크월드 이광재 기자

 

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