"AICC 시장을 잡아라"…스타트업·대기업, 치열한 선점 경쟁

AI컨택센터(AICC) 시장이 커지고 있다. AICC는 인공지능(AI) 활용한 고객센터를 뜻한다. 고객 대응 업무를 효율화하고 인건비를 줄일 수 있어 AICC를 활용하는 기업이 늘고 있다. 스타트업과 대기업이 이 시장을 놓고 합종연횡을 벌이는 모습이다.

시장조사업체 얼라이드마켓리서치에 따르면 국내 AICC 시장 규모는 2020년 4214만달러(약 581억원)에서 연평균 23.7% 성장, 오는 2030년 3억 5088만달러(4840억원)에 이를 전망이다. 이 시장을 선점하기 위해 다양한 기업이 AICC 경쟁력을 키우고 있다.

 

 

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정보기술(IT) 서비스 기업 중에선 카카오 자회사인 카카오엔터프라이즈가 눈에 띈다. 최근 카카오클라우드 기반의 AICC 서비스인 ‘센터플로우’를 아성다이소에 구축했다. 아성다이소는 생활용품 매장 다이소를 지난해 기준 전국 1500여 곳에서 운영하는 업체다. 센터플로우는 서비스형 소프트웨어(SaaS)로 콜센터 등 고객 상담 기능을 제공하는 서비스다. 자연어 처리, 음성인식, 지능형 검색 등 각종 인공지능(AI) 기술을 활용해 상담사의 업무 부담을 줄이는 게 이 서비스의 핵심이다. 센터플로우는 전화 대화 기능을 제공하는 AI 봇을 활용해 상담 처리를 지원한다. 고객 응대 과정에서 추천 솔루션 등을 제공해 실제 상담사의 업무도 직접 지원한다.

 

 

김주완/이주현/황동진 기자

 

https://www.hankyung.com/article/2024071536251

"AICC 시장을 잡아라"…스타트업·대기업, 치열한 선점 경쟁