상담사의 상담 품질을 높여주는 '상담앱 지식 검색(KMS)'

안녕하세요. 카카오엔터프라이즈 AICC 팀입니다. 😃
오늘은 센터플로우의 상담앱 지식검색 기능과 로드맵을 소개 드리려고 합니다.

 

📍지식검색은 상담앱에서 상담 시 사용할 수 있는 지식을 검색하여 상담사의 상담을 보조하는 기능입니다.

📞 상담앱의 '콜' 메뉴와 '채팅' 메뉴에서 모두 사용이 가능하며,
전화 상담 중이든 채팅 상담 중이든 사용하실 수 있습니다. 💬

 

• 우측 상단의 돋보기 버튼을 클릭하여 지식 검색창을 열거나 닫을 수 있습니다.
• 콜 상담 중이라면, 고객 통화 중 실시간으로 음성인식(STT)된 텍스트를 바로 클릭하여 빠르게 검색할 수 있습니다.
• 물론 검색어를 직접 입력하셔도 됩니다. 

상담앱: 콜 > '현재 상담' 탭 > 상담 지식 검색

 

 

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📍콘솔에서 상담앱에서 사용할 지식 데이터를 업로드하기만 하면 준비 끝!

 

  지식 데이터는 작성도 검색의 질을 높이기 위해 중요한 부분입니다. 다음 예시를 참고해 주세요

 

  ⭕️ 좋은 예시 ⭕️

•   "세금계산서를 발급 받고 싶어요"라는 질문에 대답해주고 싶다면, 아래와 같이 데이터를 입력하면 됩니다.

콘솔: 서비스 관리 > 상담앱 > 지식검색 설정

 

❌ 안 좋은 예시 ❌

• "ㅇㅇ상품 재입고 언제 되요?"와 같은 질문에 답하고 싶은데, 구체적인 <재입고> 관련 키워드를 입력하지 않은 경우, "도착 <날짜>는 <언제>예요?", "환불되는 <날짜>는 <언제>죠?" 이러한 질문 모두 재입고 일정에 대한 답변이 잘못 나올 수 있습니다.

➡️ 이 경우는 "재입고일정, 재입고언제, 재입고, 재입고여부" 이런 구체적인 키워드를 입력하면 좋습니다 

콘솔: 서비스 관리 > 상담앱 > 지식검색 설정

 

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📍AI로 더 똑똑하게 성장할 '지식 검색' 기능

 

지식검색 기능은 현재는 위와 같이 '키워드-답변'의 데이터 내에서만 검색을 제공하지만,

• 🤖 카카오의 생성형 LLM 모델을 적용하여, 고객사에서 업로드한 다양한 형식의 문서 데이터 내에서 검색하고, 상담사용 답변 문장을 자동 생성하는 기능으로 발전할 예정입니다. 그럼 답변을 별도로 입력하거나 관리하지 않아도 되어 훨씬 편리해질 것으로 기대합니다.

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🔎 신입 상담사도, 베테랑 상담사도 편하게 상담할 수 있는 '상담 어플리케이션'🤖

 

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※ '지식검색' 기능은 '프리미엄' 요금제를 사용하는 고객에게만 제공됩니다.

 

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카카오엔터프라이즈 AICC팀 드림