상담 후처리를 대신 해주는 'AI 자동 상담 요약 및 분류'

 

안녕하세요. CenterFlow 입니다 😄

오늘은 상담앱 AI 자동 상담요약 및 분류 기능을 소개해 드리려고 합니다.

 

상담사는 모든 상담을 마친 뒤 상담 유형과 상담 메모를 작성을 하는 '상담 후처리'를 마쳐야 다음 상담을 진행할 수 있게 됩니다.

 

이에 따라 기존 상담 환경에서 상담사는 실질적 업무인 고객과의 통화보다 더 많은 시간을 상담 후처리의 필수 항목인 상담 메모와 상담 유형 작성을 위해 소비하고 있었습니다.

 

필수값 입력이 필요한 상담 후처리에 소비되는 시간이 길었던 기존 상담 환경

 

 

상담사의 후처리 시간이 길어질 수록 다음 고객의 대기 시간은 길어지기 때문에 고객센터의 전체 응대율이 낮아지는 원인이 될 수 있습니다.

이에 센터플로우 상담앱은 'AI 자동 상담 요약 및 분류' 기능을 도입하여, 생성형 AI가 통화 종료 후 즉시 상담 결과를 대신 작성해주고 상담사는 그 내용 확인 후 저장만 하면 되도록 하여, 상담 한건을 처리하는데 소요되는 시간을 대폭 줄이고 효율적인 상담 환경을 지원하고자 했습니다. 

빠른 후처리 진행으로 상담에 더 집중할 수 있게된 환경을 만든 'AI 자동 상담 요약 기능'

 

📍상담 후처리를 자동화한 'AI 자동 상담 요약 기능'이 상담사의 업무를 대신 처리해주어 상담사가 고객과의 통화에만 집중할 수 있도록 해줍니다.

 

통화가 종료되면 바로, AI가 생성한 상담 유형 분류와 상담 요약 내용을 팝업 화면에서 확인할 수 있습니다. 상담사는 상담 유형과 상담 메모를 확인한 후 필요한 항목을 선택적으로 상담 결과에 적용하면 됩니다.

AI 자동 상담 요약 및 상담 유형 분류 조회 팝업

 

 

AI 상담 요약 팝업에서 상담 메모에 보충할 내용이 있을 경우, 팝업 화면에서 바로 수정해 상담 결과로 삽입이 가능합니다.

추가가 필요한 내용을 팝업에서 바로 작성해 상담 결과에 적용

 

 

적용하려는 항목을 선택하고 '확인' 버튼을 누르면 바로 상담 결과로 적용됩니다. 상담사는 '상담 상태'만 선택한 뒤 저장버튼을 누르면 상담 후처리가 빠르게 완료되어, 다음 상담을 위해 '대기' 상태로 전환할 수 있습니다.

AI가 자동생성한 유형과 메모가 상담 결과에 저장 완료

 

 

 

상담 통화 내용이 아주 간결하고 명확해 이미 통화중 상담결과 작성이 끝났다면, '통화중 작성 완료' 토글버튼을 On 으로 바꿔 AI 상담 요약 팝업 확인을 Skip하고 빠르게 상담결과 저장이 가능합니다.

통화중에 상담 메모를 이미 작성했다면, 작성 완료 토글 버튼을 On하면 AI 상담 요약이 자동 Skip

 

 

📍센터플로우 상담앱 자동 요약/분류 기능의 차별점

센터플로우 상담앱의 요약/분류 기능은 타사의 요약/분류 기능과 어떻게 다를까요?

1️⃣ 상담사별 역량이나 상담 처리 상황에 맞춰 요약/분류 기능의 사용 여부를 단위 별로 지정 가능

2️⃣ 고객이 직접 지정한 '상담 유형'의 대/중/소 분류 체계에 맞춰서 AI가 자동으로 상담 유형을 분류 

 

 

1️⃣ 상담앱을 사용하는 상담사는 이제막 입사한 신입일 수도 있고, 고연차의 베테랑일 수도 있습니다. 

센터플로우 상담앱은 자동 선택된 상담 유형과 생성된 메모를 선택 적용할 수 있도록 UI가 설계되어 있어서

👉 신입 상담사는 최소한의 교육으로 실무 투입되어도 AI의 가이드대로 빠르게 상담 후처리를 할 수 있고
👉 베테랑 상담사는 필요에 따라 '통화 중 작성 완료' 버튼을 ON하여 자동 후처리를 Skip하면, AI로 인해 오히려 업무가 방해 받는 케이스가 줄어들 수 있습니다.

👉 관리자에게는 상담사의 연차에 관계 없이 최대한 일정한 퀄리티의 상담 서비스를 제공하도록 관리해야 하는 숙제가 있는데요, AI 기능을 선별적으로 사용하여 최적화를 이룰 수 있을 것이라 봅니다.

 

 

2️⃣ 고객센터에 따라 상담 유형의 명칭도 천차만별이고, 갯수는 많게는 Depth별 100여개까지도 있습니다.

센터플로우 상담앱은 고객이 맞춤 설정한 유형에 따라 AI가 대분류>중분류>소분류 유형을 찾아 매핑합니다

 

👉 신입 상담사는 모든 상담 유형 카테고리를 숙지하지 않은채 실무에 투입되었을 수 있기 때문에 꼭 필요한 기능인 것을 당연하고요. 

👉 베테랑 상담사에게도 백여개의 대/중/소 상담유형 중에서 적절한 것을 찾아 매번 선택한다는 것은 꽤나 번거로운 작업일 수 있기에 유용한 기능으로 생각됩니다. 

👉 관리자 입장에서는 오히려 수십명의 상담사가 각기 다른 기준과 이해도로 선택한 상담 유형 결과로 관리하는 것보다, AI가 하나의 기준으로 분류한 결과에 따라 관리하는 것이 더 용이할 것으로 보입니다. 

 

 

📍AI 자동 상담 요약 분류 기능을 통해 짧아진 상담 후처리 시간만큼 고객의 문의 전화에 집중할 수 있는 CenterFlow의 상담앱으로 더 효율적인 상담 환경을 만들어 보세요. 😉

 

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