치과 병원의 전화 상담봇 활용 사례와 '스마트 접수' 기능

안녕하세요. CenterFlow입니다. 😀

오늘은 치과 병원에서 AI 컨택센터의 상담봇을 어떻게 활용하고 있는지 그 사례와 관련 기능을 소개하고자 합니다. 

 

 

동네 치과에 가보신 분들은 모두 공감하시겠지만, 안내 데스크의 직원과 간호사는 오프라인 환자를 응대하면서 끊임없이 울리는 전화 문의를 동시에 처리하고 있습니다. 그래서 환자를 세워두고 전화를 받거나, 전화기를 든 채 오프라인 환자와 대화하는 등 매우 과중한 업무를 수행하고 있습니다.

 

특히 치과는 환자로부터 걸려오는 시술 전화문의 한 건당 매출이 매우 높은 과목으로, 성형외과와 함께 고객 상담과 대고객 서비스의 질을 유독 중요하게 여기는 분야입니다. 이러한 상황에서 신규 환자와 신규 진료를 한 건이라도 더 확보하기 위해, 센터플로우의 상담봇과 다양한 부가기능을 활용하여 전화 상담 환경을 개선한 사례가 있습니다.

 

 

 

1. 먼저 진료 시간에 전화가 걸려오면 병원 데스크 전화로 연결을 먼저 시도합니다.

 

병의원은 긴급한 문의가 있을 수도 있기 때문에 '상담사 우선' 연결로 설정하시기를 권장합니다. 

 

 

2. 통화연결음 3~4회가 울린 이후에도 연결이 안되면, 자동으로 센터플로우 상담봇으로 착신전환*을 합니다 

 

데스크 직원이 오프라인 환자를 응대 중이거나 진료로 부재 중인 상황에서 유용한 기능입니다. 병의원에 전화한 환자도 통화연결음을 끝까지 들으며 기다릴 필요가 없습니다. 

 

*착신전환은 이용 중이신 병원 데스크 전화의 통신사의 요금제와 부가서비스 조건에 따라 설정합니다. 통신사에 따라 착신전환의 조건이 상이할 수 있습니다.

 

진료 외 시간에는 항상 AI 상담봇에게 바로 연결을 합니다. 

 

 

3. AI 상담봇은 문의 내용의 경중에 따라 아래와 같이 대응할 수 있습니다. 

• 단순 반복적인 안내사항에 대한 문의 ➡️ 봇이 직접 음성 안내 후 필요시 상세 내용을 알림톡으로 발송
• 병의원의 매출 상 중요한 문의 ➡️ 봇이 상세 내용을 알림톡으로 발송 or 즉시 안내 데스크 재연결 시도
• 긴급하거나 CS상 중요한 문의 ➡️ 봇이 안내 데스크 재연결 시도 or '스마트접수' 콜백 요청 자동등록
  

AI전화음성봇의 문의 처리 예시

 

💡위의 조합은 예시이며, 병의원별로 중요하게 생각하는 고객 문의 항목이 상이함에 따라,
세부문의별 봇의 동작은 센터플로우 콘솔에서 고객사가 직접 설정할 수 있습니다. 
(🔗 센터플로우 콘솔의 AI 봇 답변 설정 가이드 보기)

 

스마트 접수란

 

AI 컨택센터의 상담봇 역할은 모든 문의를 직접 대응하는 데 있는 것이 아닙니다.

봇이 처리할 수 있는 문의와 사람이 처리하는 것이 더 적합한 문의를 구분하여 각각 알맞게 분배하는 것이 더욱 중요한 역할입니다.

 

 

이에 따라 센터플로우에서는 '스마트접수' 기능을 통해, 

중요한 문의는 봇이 선별하여 상담사에게 즉시 연결합니다*

 

*진료시간에도 병원 데스크 연결 재시도를 하지 않고, 스마트접수 콜백을 즉시 등록하게 하여 고객의 불필요한 대기 시간을 줄이는 것도 가능합니다. 

 

 

상담사가 부재중일 경우,

스마트접수 콜백 요청을 접수함과 동시에

고객의 발화 내용을 STT(Speech-to-Text)하여 카톡 알림톡으로 병원 관리자에게 발송합니다.*

관리자는 내용을 보고 즉각 대응이 필요할 경우 알림톡에 기재된 고객 전화번호로 바로 콜백을 할 수 있습니다. 

 

*관리자 알림톡은 선택사항이며, 세부 문의 항목별로 각기 다른 핸드폰번호를 지정할 수도 있습니다. 

 

병원 관리자/실장에게 발송되는 스마트접수 알림톡 예시

 

 

스마트 접수 기능은 병의원뿐만 아니라, 센터플로우의 이커머스 및 오프라인 소매점 고객센터에서도 효과적으로 활용되고 있습니다. 중요한 고객 문의에 신속하게 대응하기 위해, 봇의 세부 문의 항목별로 각기 다른 내선 번호를 연결하여, 전문 상담사와 빠르게 연결되도록 효율적으로 운영하고 있습니다.

아직 센터플로우를 도입하지 않았다면, 센터플로우의 다양한 전화 음성봇 부가 기능과 함께 AI 상담봇의 활용도를 최대치로 끌어올려 보세요! 😀

 

 

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