AI전화음성봇의 상담 완료율을 높여주는 '스마트 알림톡'

 

고객센터로 인입되는 전화를 상담사 대신 받아 처리해주는 'AI 전화 음성봇'은

가장 보편적인 채널인 '전화' 고객센터에 적용 가능한 AI 기능입니다.

센터플로우의 많은 고객사들도 이 전화음성봇을 도입하여 그 효과를 톡톡히 누리고 계십니다. 

 

센터플로우 고객사의 전화음성봇 도입 성과

 

카카오엔터프라이즈는 센터플로우 이전에도 구축형 AI전화음성봇을 다년간 운영해 본 경험이 있습니다.

AI전화음성봇은 CS를 처리하는데 있어 장점이 큰 서비스이지만,

단점 또한 뚜렷하여 이 단점을 어떻게 해결해야 할까 하는 문제의식이 있었습니다. 

 

 

장점

• 가장 일반적인 CS 채널인 '전화' 고객센터에서 AI를 통한 상담 완료율 및 인력 효율성 증대
• 구어체로 음성 대화가 가능한 AI를 통해, 다양한 연령대를 대상으로 CS 응대를 효과적으로 할 수 있음

 

단점

• 음성 채널이 가진 태생적인 한계로, 전달할 수 있는 정보의 양이 적음
• 음성 안내만으로는 이해하기 어려운 내용도 있으며, 정보가 텍스트로 남지 않기 때문에 잊어버리기 쉬움

 

 

위와 같은 단점을 극복하기 위해, AI전화음성봇에 추가된 기능이 '스마트 알림톡' 입니다. 

 

 

스마트 알림톡이란?

음성 안내만으로는 다 설명하기 어려운 문의일 경우, 봇이 답변과 함께 카카오톡 알림톡 메시지를 고객에게 발송하여 추가 안내를 합니다. 

 

스마트 알림톡 동작 플로우

 

 

 

예를 들면 아래와 같은 시나리오입니다. 

스마트알림톡 시나리오 예시

 

다이소 도입 사례

 

 

센터플로우 구독 고객사인 '국민가게 다이소'는 AI 전화음성봇을 도입하면서,

일부 문의 항목에 대해 봇 답변과 함께 스마트 알림톡 기능을 적용하였는데요. 

 

알림톡으로 추가 정보를 제공하는 것 뿐만 아니라,

고객이 직접 조회하는 것이 더 편리한 매장 정보, 상품 재고, 분실물 조회와 같은 문의 사항은

알림톡으로 다이소 홈페이지의 정보 검색 링크를 전송하였습니다. 

 

다이소의 스마트알림톡 시나리오 中

 

이를 통해, 

고객은 대기 없이 더 빠르고 정확하게 정보를 탐색할 수 있게 하였고,

상담사는 단순 반복적인 문의에서 해방되어 전문적인 CS서비스에 집중할 수 있게 되었습니다. 

 

그 결과는 수치로 나타나, 

다이소는 센터플로우 도입 3개월 여만에 콜 응대율 97%, 직원 만족도 89.6%라는 성과를 달성 할 수 있었습니다. 

 

여현청 다이소 고객만족팀장은

“고객과 매장 직원 모두가 만족할 수 있는 시스템을 만들기 위해 센터플로우를 도입하여 고객센터 운영비용이 크게 절감되었다.”며,

 

초기 투자 비용 없이 SaaS형으로 구독한 AICC 서비스에서 높은 성과를 내어 만족감을 드러내었습니다. 

 

다이소의 스마트알림톡 수신 화면

 

센터플로우는 카카오 클라우드 기반의 SaaS형 AICC 서비스로 계속해서 새로운 기능을 추가하고 있으며,

앞으로도 고객사와 고객사의 고객, 그리고 상담사 모두에게 도움이 되는 AICC 기능을 발굴하려고 노력하려고 합니다.

 

지금도 진화 중인 센터플로우 서비스의 도입에 관심이 있으시다면 아래 링크로 연락 주세요. 😉

 

▶ 센터플로우 도입 문의

▶ 다이소 도입 사례 소개

카카오엔터프라이즈, 다이소에 AICC 센터플로우 구축

 

 

카카오엔터프라이즈 AICC팀 드림