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안녕하세요, 카카오엔터프라이즈 CCaaS팀입니다.
오늘은 카카오 i 커넥트 센터 SaaS형 서비스의 실제 고객 사례를 소개드리려고 합니다.
카카오 i 커넥트 센터는 정식 오픈 전, 일부 고객사에게 베타 서비스를 제공하여 서비스 검증과 안정화 과정을 거쳤는데요.
오늘 소개드릴 사례는 베타 서비스를 가장 먼저 경험해 본 패션/뷰티 종합 플랫폼 A사의 사례입니다.
A사는 어떤 기업인가요?
A사는 MZ 세대 대표 패션 쇼핑 플랫폼 기업입니다.
업계 최초 패션 풀필먼트 기반 당일 배송을 통해, 커머스 업계에 혁신을 이룬 것으로 유명한데요.
패션, 뷰티, 리빙 등 다양한 분야에서 고속 성장하고 있는 기업입니다.
어떤 문제가 있었나요?
하지만 A사는 성장세만큼이나, 점점 늘어나는 CS 인입으로 고민이 많았습니다.
(1) 소수의 상담사가 전체 CS 인입 건수의 10%를 대응하고 있을 정도로, 상담 인력이 절대적으로 부족한 상황이었고
(2) 단순 문의임에도 대기 시간이 길어 고객이 불만을 토로하는 일이 종종 있었으며,
(3) 상담사도 지난 상담 히스토리를 모르는 채 동일한 질문을 다시 해야 하거나, 콜백 요청 목록을 수기로 취합하고 분배하는 등 업무 비효율이 발생하고 있는 상황이었습니다.
카카오 i 커넥트 센터가 어떻게 도움이 되었나요?
이러한 문제들을 카카오 i 커넥트 센터의
1) AI 상담 애플리케이션, 2) AI 전화 음성봇, 3) 카카오톡/SMS와의 연동을 통해 개선할 수 있었습니다.
1) AI 상담 애플리케이션
먼저 상담사들이 최대한의 업무 효율을 낼 수 있도록, 카카오 i 커넥트 센터의 AI 상담 애플리케이션을 도입했습니다.
(1) 고객의 전화가 인입되면 자동으로 지난 상담 이력을 띄워주어 히스토리 파악을 가능하게 했습니다.
상담사와의 전화 상담뿐 아니라, AI 상담봇과의 상담 등 다양한 채널의 상담 이력을 한 번에 보여주었는데요.
덕분에 상담사가 동일한 질문을 반복할 필요 없이, 고객이 전화를 건 맥락을 빠르게 파악하여 상담을 진행할 수 있었습니다.
(2) 고객과의 통화 중에는 실시간 STT (Speech-To-Text, 음성 텍스트 변환) 기능을 이용할 수 있었는데요.
상담사가 자칫 고객의 통화 음성을 놓치더라도, 당황하지 않고 전사된 텍스트를 보며 무리없이 상담을 이어나갈 수 있었습니다.
(3) 상담 관리자는 상담앱 어드민의 콜백 관리 페이지를 통해, 고객의 콜백 접수 내역을 효율적으로 관리할 수 있었습니다.
자동으로 생성된 콜백 신청 목록을 확인하고 소속 상담사에게 간편하게 분배함으로써, 기존의 수작업에서 벗어날 수 있었습니다.
2) AI 전화 음성봇
상담 인력의 절대적인 부족은 AI 전화 음성봇을 통해 해소하였습니다.
모든 상담사가 통화를 하고 있을 경우, AI 전화 음성봇이 고객을 대신 응대해 주었는데요.
특히 커머스 업계의 주요 문의로 뽑히는 주문, 교환/환불/반품, 결제, 배송 카테고리를 중점적으로 학습했습니다.
이렇게 AI 전화 음성봇이 단순 반복 문의를 빠르게 응대하는 동안, 상담사들은 사람의 처리가 필요한 복잡한 문의에 집중할 수 있었죠.
또한 AI 상담사는 상담 중 필요시 상담사를 연결해 주거나, 통화 가능한 상담사가 없을 시 콜백을 자동으로 접수해 주었는데요.
이렇게 AI 상담사와 인간 상담사 간에 유기적인 상담을 지원하여, 전체적인 상담 서비스 품질을 끌어올릴 수 있었습니다.
3) 카카오톡/SMS와의 연동
카카오 i 커넥트 센터는 카카오 알림톡, SMS, 상담톡 등 다양한 고객 접점 채널과의 연동이 가능한데요.
A사 또한 카카오 알림톡, SMS 연동을 통해 고객에게 옴니 채널 상담 경험을 제공할 수 있었습니다.
스마트콜백 접수 알림, 상담톡 안내 알림, 상담 종료 알림, 고객 만족도 조사 등을 카카오톡 또는 SMS 문자 메시지로 발송하여
고객과의 커뮤니케이션 방식을 다원화하고 고객 편의를 높였습니다.
이후 어떻게 변화했나요?
5개월 간의 베타 서비스 기간 동안, A사는 상담 서비스 측면에서 많은 개선을 이뤄낼 수 있었습니다.
실인입 콜 호수의 처리 비중을 100% 달성하였고, 서비스 레벨 또한 99.7%로 상승했습니다.
전체 콜의 24.8%를 AI 전화 음성봇이 처리하여 상담사들의 업무 부담 또한 크게 줄일 수 있었습니다.
A사는 앞으로도 상담 지식 검색 등 카카오 i 커넥트 센터 정식 서비스의 신규 기능을 추가하여
더욱 편리하고 효율적인 상담 서비스를 제공할 예정입니다.
A사가 만들어갈 커머스의 밝은 미래에 카카오 i 커넥트 센터도 함께 하겠습니다.
우리 회사도 비슷한 고민을 하고 있다면 카카오 i 커넥트 센터를 검토해 보세요.
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앞으로도 더욱 혁신적인 컨택센터 서비스를 제공할 수 있도록 노력하겠습니다.
카카오엔터프라이즈 AICC팀 드림
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