안녕하세요. 카카오엔터프라이즈 CCaaS 팀입니다. 😃
오늘은 상담앱 지식검색 기능과 로드맵을 소개 드리려고 합니다.
📍지식검색은 상담앱에서 상담 시 사용할 수 있는 지식을 검색하여 상담사의 상담을 보조하는 기능입니다.
📞 상담앱의 '콜' 메뉴와 '채팅' 메뉴에서 모두 사용이 가능하여,
전화 상담 중이든 채팅 상담 중이든 사용하실 수 있습니다. 💬
- 우측 상단의 돋보기 버튼을 클릭하여 지식 검색창을 열거나 닫을 수 있습니다.
- 콜 상담 중이라면, 고객 통화 중 실시간으로 음성인식(STT)된 텍스트를 바로 클릭하여 빠르게 검색할 수 있습니다.
- 물론 검색어를 직접 입력하셔도 됩니다.
📍콘솔에서 상담앱에서 사용할 지식 데이터를 업로드하기만 하면 준비 끝!
그런데 업로드한 지식을 아무렇게나 작성하면 안되겠죠? 다음 예시를 참고해 주세요~
⭕️ 좋은 예시 ⭕️
- "세금계산서를 발급 받고 싶어요"라는 질문에 대답해주고 싶다면, 아래와 같이 데이터를 입력하면 됩니다.
❌ 안 좋은 예시 ❌
- "ㅇㅇ상품 재입고 언제 되요?"와 같은 질문에 답하고 싶은데, 구체적인 <재입고> 관련 키워드를 입력하지 않은 경우, "도착 <날짜>는 <언제>예요?", "환불되는 <날짜>는 <언제>죠?" 이러한 질문 모두 재입고 일정에 대한 답변이 잘못 나올 수 있습니다.
➡️ ⭕️ 이 경우는 "재입고일정, 재입고언제, 재입고, 재입고여부" 이런 구체적인 키워드를 입력하면 좋습니다 ⭕️
📍AI로 더 똑똑하게 성장할 '지식 검색' 기능
지식검색 기능은 현재는 위와 같이 '키워드-답변'의 데이터 내에서만 검색을 제공하지만,
- 🤖 카카오의 생성형 LLM 모델을 적용하여, 고객사에서 업로드한 다양한 형식의 문서 데이터 내에서 검색하고, 상담사용 답변 문장을 자동 생성하는 기능으로 발전할 예정입니다. 그럼 답변을 별도로 입력하거나 관리하지 않아도 되어 훨씬 편리해지겠죠?
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카카오엔프라이즈 AICC팀 드림
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