상담사의 상담 품질을 높여주는 '상담앱 지식 검색'

안녕하세요. 카카오엔터프라이즈 AICC 팀입니다. 😃
오늘은 센터플로우의 상담앱 지식검색 기능과 로드맵을 소개 드리려고 합니다.

 

📍지식검색은 상담앱에서 상담 시 사용할 수 있는 지식을 검색하여 상담사의 상담을 보조하는 기능입니다.

📞 상담앱의 '콜' 메뉴와 '채팅' 메뉴에서 모두 사용이 가능하여,
전화 상담 중이든 채팅 상담 중이든 사용하실 수 있습니다. 💬

 

• 우측 상단의 돋보기 버튼을 클릭하여 지식 검색창을 열거나 닫을 수 있습니다.
• 콜 상담 중이라면, 고객 통화 중 실시간으로 음성인식(STT)된 텍스트를 바로 클릭하여 빠르게 검색할 수 있습니다.
• 물론 검색어를 직접 입력하셔도 됩니다. 

상담앱: 콜 > '현재 상담' 탭 > 상담 지식 검색

 

 

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📍콘솔에서 상담앱에서 사용할 지식 데이터를 업로드하기만 하면 준비 끝!

 

  그런데 업로드한 지식을 아무렇게나 작성하면 안되겠죠? 다음 예시를 참고해 주세요~

  ⭕️ 좋은 예시 ⭕️

•   "세금계산서를 발급 받고 싶어요"라는 질문에 대답해주고 싶다면, 아래와 같이 데이터를 입력하면 됩니다.

콘솔: 서비스 관리 > 상담앱 > 지식검색 설정

 

❌ 안 좋은 예시 ❌

• "ㅇㅇ상품 재입고 언제 되요?"와 같은 질문에 답하고 싶은데, 구체적인 <재입고> 관련 키워드를 입력하지 않은 경우, "도착 <날짜>는 <언제>예요?", "환불되는 <날짜>는 <언제>죠?" 이러한 질문 모두 재입고 일정에 대한 답변이 잘못 나올 수 있습니다.

➡️ ⭕️ 이 경우는 "재입고일정, 재입고언제, 재입고, 재입고여부" 이런 구체적인 키워드를 입력하면 좋습니다 ⭕️

콘솔: 서비스 관리 > 상담앱 > 지식검색 설정

 

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📍AI로 더 똑똑하게 성장할 '지식 검색' 기능

 

지식검색 기능은 현재는 위와 같이 '키워드-답변'의 데이터 내에서만 검색을 제공하지만,

• 🤖 카카오의 생성형 LLM 모델을 적용하여, 고객사에서 업로드한 다양한 형식의 문서 데이터 내에서 검색하고, 상담사용 답변 문장을 자동 생성하는 기능으로 발전할 예정입니다. 그럼 답변을 별도로 입력하거나 관리하지 않아도 되어 훨씬 편리해지겠죠?

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🔎 신입 상담사도, 베테랑 상담사도 편하게 상담할 수 있는 '상담 어플리케이션'🤖

 

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※ '지식검색' 기능은 '프리미엄' 요금제를 사용하는 고객에게만 제공됩니다.

 

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카카오엔터프라이즈 AICC팀 드림